Chatbots overtager kundeservice

Faglig nyhedChatbots findes overalt omkring os. Når vi som kunder henvender os til en virksomhed med et spørgsmål på deres hjemmeside, er det sandsynligvis en chatbot, der svarer på vores spørgsmål, og langt de fleste af os har en avanceret chatbot i vores lomme i form af Apples Siri, Googles Okay, Google, Microsofts Cortana eller Amazons Alexa. De kan ved hjælp af stemmegenkendelse lave opslag på nettet og på den måde fungere som en virtuel assistent.

Digitalisering

Chatbots er mange forskellige ting. De virtuelle robotter varierer fra de mest simple, der fungerer som en slags aktiv FAQ, hvor chatbot’en slår op i en liste af prædefinerede spørgsmål og de tilhørende svar, men hvor løsningen overlades til brugeren. Jo mere avanceret en chatbot bliver, kan den eksempelvis gå tilbage i en database over bestilte varer, anvise en række mulige løsninger og eventuelt udføre løsningerne på vegne af brugeren.

Hvad kan en chatbot bruges til i virksomheden?
Enhver virksomhed har kunder, der henvender sig med spørgsmål til deres ordre, deres faktura eller til produkterne. I mange større virksomheder vil der være interne funktioner i HR, økonomi- eller it-afdelingen, der håndterer spørgsmål fra medarbejderne på samme måde som i kundeservice.

I praksis er der en del henvendelser, som kunden ville kunne få svar på i en FAQ på virksomhedens hjemmeside, men som det alligevel tager tid for en medarbejder at besvare. Her kan en chatbot hjælpe til at håndtere dele af en henvendelse eller hele kundehenvendelsen afhængig af, hvor avanceret chatbot’en er, og hvor komplekst et spørgsmål der er tale om. Hvis det ikke er muligt for chatbot’en at svare, er der mulighed for at sende henvendelsen videre til en medarbejder.

Dermed er der mange fordele forbundet med at bruge en chatbot. Det kan blandt andet være en direkte omkostningsbesparelse gennem reduktion af antallet af medarbejdere i kundeservicen, men samtidig give en bedre kundeservice, da chatbot’en kan besvare flere henvendelser end en medarbejder, hvilket giver kortere ventetid og åbningstider, der strækker sig over hele døgnet. Endelig kan medarbejderne levere langt mere værdi i andre funktioner, da de ikke behøver håndtere de mere trivielle opgaver, som chatbot’en klarer.

Chatbots i revisorbranchen
Allerede i dag kan chatbots bruges til mange opgaver i revisorbranchen. De fleste revisionskontorer kan formentlig genkende, at mange af kundernes spørgsmål ikke er svære at svare på, men kræver ressourcer til at finde et tal, en frist eller en sats frem. Det kan også være opslag i lovgivning og standarder, som er kan være tidskrævende. Det vil være oplagt at bruge chatbots til at overtage den del af spørgsmålene og hjælpe kunderne til hurtigere at få svar på deres spørgsmål, uanset om det er inden for eller uden for åbningstiden.

Det er straks sværere at forudsige, hvad chatbots kan udvikles til at kunne i fremtiden. Med mere og mere avancerede computere koblet sammen med kunstig intelligens kan chatbots formentlig overtage en meget stor del af kundeservice-siden for mange virksomheder, men det er heller ikke utænkeligt, at de kan tage sig af mere proaktive opgaver som at følge op på kreditorer eller andre opgaver, der kræver et opslag i en database.

Læs mere om brugen af chatbots i revisorbranchen hos G2crowd og AAT Comment.